用户反馈在产品运营中的体现

产品设计过程的客户参与非常重要。本周将市面上面向非特定客户的产品经理(如toC产品、toB产品的主板本)的操作方式总结了一下。 当用户提交反馈时,他们想表达什么 – 仅接收反馈 大多数产品,都会给人非常强调客户反馈的重要性。但从企业角度来说,从众多的数据中提取有效信息已经非常困难,更何况还要对用户进行响应。越大规模的企业,边界越明确,让客户知道他反馈的意见被采纳是非常困难的。 比如我们在Windows、Google软件中使用的Feedback功能,通常都不会有反馈回来,至多是一封由系统自动发送的感谢信。 给予适当反馈 但在本人尝试下,发现Apple在开发者计划会和反馈者产生一些互动。比如在以下与Apple的沟通中,其告知之前反馈的一个服务端问题已经被修复,可以体验。整个反馈处理大约2天,值得称赞。但可能是根据反馈者的群体,或者针对产品阶段(比如测试阶段的产品就用户反馈方面就比较关注)来进行的,此时的反馈通道明显比正式发布后的产品要敏感,可见反馈几乎直达了设计研发部门。 Apple回复的邮件 由客户关系部门回复并跟进,运营参与 如阿里巴巴有集团级的客户关系体系。对于反馈的问题有客户关系起到上传下达的作用,同时设计有激励客户参与的运营体系。尝试反馈了一些体验问题,能从节点上看到经过了多人处理,后关闭工单。相信其也反馈到产品部门了,但是否特别重视就不得而知。 另外,看得出其有专门的反馈中台。举高德地图来讲,其意见反馈、交通事故反馈等,前端虽然不一致,但后台均通过一套中台进行流转。 高德地图的反馈及其热心客户展示 将内部信息完全展现给外部 对于很多开源社区,缺陷及意见的处理都非常及时的展现出来。而在商用软件领域,「禅道」(一款类似阿里云效的敏捷开发管理工具)曾经将其内部使用禅道的数据作为demo开放给外部用户体验。外部用户也可以直接通过查看该demo,了解自己反馈的问题在其内部的流转情况。 客户深度参与,粉丝式运营 由魅族、小米最先创建并应用,到现在蔚蓝等品牌也有借鉴的社群粉丝文化,其核心旨在让客户深度感受到其在产品的参与度。运营人员、产品经理甚至公司领导层与粉丝进行紧密沟通,降低高度,给客户机会走进研发,同时也鼓励用户之间的沟通,从而提高社群黏性并有利于发现共鸣问题。

新经济商业模式中的产品

新经济的商业模式 大约八九年前,「线上零售会不会取代线下零售」的争论逐渐开始,到如今面对身边春笋般的新经济商业模式不再好奇,人们早已习惯为了体验一个服务下载一个APP、为了「薅羊毛」而注册一堆网站、为了体验某个设备或者品牌的新店而出现在人民广场的队伍中…… 什么叫 「新经济」?粗浅可以认为是 「利用信息技术手段和互联网思维参与业务模式塑造的业务模式」。 所以并不存在线上或线下零售是否要取代对方的问题,而是新经济的商业模式如何逐步改造、渗透传统经济的主战场。 回归到最本质的销售,新经济往往是围绕:模式、体验、价格、便利四个方向单点或多点突破。 模式创新不是单点创新 在社区电商、关系电商领域,线上和线下边界越来越模糊,客户无论从APP、微信、支付宝甚至直接到线下,都是掏出手机购买,而在线下提货或由配送商配送上门。单纯的APP或单纯的服务越来越少。比如强调前置仓的每日优鲜, 通过 House + Power + APP 将品牌与其客户连接在一起,形成线上、线下一体的服务及交流体系的 NIO 。 客户无论在哪里,和品牌产生互动,都可以获得一致且良好的体验,而完全是为了商业模式设计的系统,在使用体验方面自然非常舒适,甚至大量的 BtoBtoC 最终消费者并不直接与系统产生交互。 如何为了消费者、使用者设计产品,且这个产品仅仅以何时的方式出现在该出现的地方,而不是为了项目或流程设计产品,是值得思考的地方。 标准化流程下如何做到个性化 与 toC 将用户的个性需求标准化不同, 对 toB 产品的标准化抱有过多的期期待反而可能对业务产生阻力,但适度个性化也是必要的。 这个问题本质是产品设计及技术设计能力的问题。 个人认为这方面是把握项目化 – 产品化 – 服务化及系统化 – 数字化的产品演变思路,通过积木式设计、中台、微服务、微前端的技术沉淀,对架构演变的充分拥抱,外加充分的UC、技术方案、TC三大评审,编码、测试、代码Review,灰度、运维等开发管理流程的合理设计及贯彻实现。 在产品设计上,应当注意: 需求必有故事,需求落地到具体的场景; 对竞品有客观分析,勿盲目借鉴,不伪造故事; 找寻最小单元,逻辑并行而非串行,对多个并行逻辑有缺漏时候容错设计,找寻各业务场景下的逻辑堆叠关系。同时思考后续服务切割的边界。 在管理上,应当注意: 前期设计产品的时候未来可能的修改留有足够的储备; 开发、测试参与到用户交流、设计过程,充分理解设计思维; 开发、测试根据用户故事为本,反过头校验产品的设计是否有依据。