用户反馈在产品运营中的体现

产品设计过程的客户参与非常重要。本周将市面上面向非特定客户的产品经理(如toC产品、toB产品的主板本)的操作方式总结了一下。

当用户提交反馈时,他们想表达什么

仅接收反馈

大多数产品,都会给人非常强调客户反馈的重要性。但从企业角度来说,从众多的数据中提取有效信息已经非常困难,更何况还要对用户进行响应。越大规模的企业,边界越明确,让客户知道他反馈的意见被采纳是非常困难的。

比如我们在Windows、Google软件中使用的Feedback功能,通常都不会有反馈回来,至多是一封由系统自动发送的感谢信。

给予适当反馈

但在本人尝试下,发现Apple在开发者计划会和反馈者产生一些互动。比如在以下与Apple的沟通中,其告知之前反馈的一个服务端问题已经被修复,可以体验。整个反馈处理大约2天,值得称赞。但可能是根据反馈者的群体,或者针对产品阶段(比如测试阶段的产品就用户反馈方面就比较关注)来进行的,此时的反馈通道明显比正式发布后的产品要敏感,可见反馈几乎直达了设计研发部门。

Apple回复的邮件

由客户关系部门回复并跟进,运营参与

如阿里巴巴有集团级的客户关系体系。对于反馈的问题有客户关系起到上传下达的作用,同时设计有激励客户参与的运营体系。尝试反馈了一些体验问题,能从节点上看到经过了多人处理,后关闭工单。相信其也反馈到产品部门了,但是否特别重视就不得而知。
另外,看得出其有专门的反馈中台。举高德地图来讲,其意见反馈、交通事故反馈等,前端虽然不一致,但后台均通过一套中台进行流转。

高德地图的反馈及其热心客户展示

将内部信息完全展现给外部

对于很多开源社区,缺陷及意见的处理都非常及时的展现出来。而在商用软件领域,「禅道」(一款类似阿里云效的敏捷开发管理工具)曾经将其内部使用禅道的数据作为demo开放给外部用户体验。外部用户也可以直接通过查看该demo,了解自己反馈的问题在其内部的流转情况。

客户深度参与,粉丝式运营

由魅族、小米最先创建并应用,到现在蔚蓝等品牌也有借鉴的社群粉丝文化,其核心旨在让客户深度感受到其在产品的参与度。运营人员、产品经理甚至公司领导层与粉丝进行紧密沟通,降低高度,给客户机会走进研发,同时也鼓励用户之间的沟通,从而提高社群黏性并有利于发现共鸣问题。